P.S. nr. 28 Controlul Neconformitatilor

---

PROCEDURĂ DE SISTEM PRIVIND

            CONTROLUL  NECONFORMITĂȚILOR

ȘI

ACȚIUNILOR CORECTIVE

  COD: P.S. – 28

        Ediţia I

Nr. crt.	Responsabil	Nume si prenume	Functie	Data	Semnatura
0	1	2	3	4	5
1	Elaborat	Camelia Teodorescu	Inspector mediu Jurist
2	Avizat	Singrid Canbolant	Compartiment Juridic
3	Aprobat	Andrei Fecioru	Director General

Nr. crt.	Editia/ revizia	Componenta revizuita	Cauza/ Baza/ Descrierea modificarii	Data de la care se aplica editia/ revizia
0	1	2	3	4
1	I

3. Lista persoanelor la care se difuzează ediţia sau, după caz, revizia din cadrul procedurii

Nr. crt.	Scopul difuzarii	Structura Functionala	Functie	Nume si prenume	Data primirii	Semnatura
0	1	3	4	5	6	7
1	Aplicare	Director General Adjunct	Director General Adjunct
2	Aplicare	Directia Tehnica	Director Tehnic
3	Aplicare	Directia Salubrizare	Director  Salubrizare
4	Aplicare	Specialist managementul deseurilor	Specialist managementul deseurilor

4. Scopul procedurii

Prezenta procedură reglementează modul de analizare a cauzelor neconformităţilor şi observaţiilor proceselor SMI, precum şi iniţierea şi implementarea acţiunilor corective necesare creşterii eficacităţii şi eficienţei proceselor companiei.

5. Domeniul de aplicare

Procedura se aplică în situaţia existenţei unor neconformităţi şi observaţii rezultate în urma auditurilor şi evaluărilor interne şi externe efectuate, precum şi în urma altor evaluări de management în cadrul Salubrizare Sector 5 S.A.

6. Documente de referință
6.1.	SR EN ISO 9001: 2015, Sisteme de management al calităţii. Cerinţe.
6.2.	SR EN ISO 9004: 2010, Conducerea unei organizaţii câte un succes durabil. O abordarea
bazată pe managementul calităţii.
6.3.	SR EN ISO 9000 : 2015, Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi
vocabular.
6.4	SR EN ISO 14001: 2015, Sisteme de management de mediu. Cerinţe şi ghid de utilizare.

• Definiţii, abrevieri şi termeni utilizaţi
• Definiţii

Nr.

Termenul

Definiţia  şi/sau,  dacă  este  cazul,  actul  care  defineşte

crt.

termenul;

1.

Neconformitate

Nesatisfacere a unei condiții specificate. Definiţia se referă la

abaterea sau la absenţa faţă de condiţiile specificate a uneia sau

a mai multor caracteristici privind calitatea.

2.

Tratarea neconformității

Acţiune care urmează a fi întreprinsă în legătură cu o entitate

neconformă  existentă,  în  scopul  rezolvării  neconformităţii.

Acţiunea  se  poate  concretiza,  de  exemplu,  printr-o  corecţie

cum ar fi reprelucrarea, fie printr-o reclasare, printr-o rebutare,

printr-o derogare şi printr-o modificare a unui document sau a

unei condiţii.

3.

Actiune corectivă

O   acţiune   întreprinsă   pentru   eliminarea   cauzelor   unor

neconformităţi, defecte sau a altor situaţii nedorite, existente,

în scopul prevenirii repetării acestora.

4.

Îmbunătățire continuă

Îmbunătăţire   referitoare   la   acţiuni   întreprinse   pentru

îmbunătăţirea   caracteristicilor   serviciilor   sau   creşterea

eficacităţii şi eficienţei proceselor utilizate pentru execuţia lor.

Astfel de acţiuni includ următoarele:

– definirea, măsurarea şi analizarea situaţiei existente;

– stabilirea obiectivelor pentru îmbunătăţire;

– căutarea soluţiilor posibile; evaluarea acestor soluţii

-implementarea soluţiilor selectate; -măsurarea, verificarea şi analizarea rezultatelor implementării; – oficializarea schimbărilor

5.

Îmbunătățirea calității

Acţiuni  întreprinse  în  întreaga  organizaţie  pentru  creşterea

eficacităţii şi eficienţei activităţilor şi proceselor în scopul de a

asigura avantaje sporite atât pentru organizaţie cât şi pentru

clienţii acesteia. Parte a managementului calităţii focalizată pe

creşterea  eficacităţii  şi  eficienţei.  Termenul  „îmbunătăţirea

continuă  a  calităţii”  este  utilizat  atunci  când  îmbunătăţirea

calităţii este progresivă şi organizaţia căuta activ şi urmăreşte

oportunităţi de creştere.

7.2. Abrevieri

Nr.

Abrevierea

Termenul abreviat

crt.

1.

Societatea

Salubrizare Sector 5 S.A.

2.

DG

Director General

3.

PS

Procedura de sistem

4.

SMC

Sistemul de management al calității

5.

SMM

Sistemul de management al mediului

6.

SMI

Sistemul de management integrat

al calității și mediului

7.

Manager SMI

Manager al sistemului de management al calității și mediului

8.

E

Elaborare

9.

V

Verificare

10.

A

Aprobare

11.

Ap

Aplicare

12.

Ah

Arhivare

13.

N

Normă

14.

TD

Tipul documentului (original sau copie)

15.

TC

Nivelul de control aplicat documentului

16.

NC

Nivelul de clasificare aplicat documentului (confidențial, uz intern

sau neconfidențial)

17.

MC

Manualul calității

18.

P

Procedură

19.

RMC

Responsabil Managementul Calității

20.

I

Implementarea

21.

Id

Identificarea

22.

In

Inițierea

23.

S

Stabilirea

24.

U

Urmărirea

25.

Ad

Aducerea

26.

Su

Supravegherea

27.

În

Însușirea

28.

C

Coordonarea

29.

P

Participarea

8. Descrierea procedurii

Implementarea prezentei proceduri începe printr-o instruire cu șefii de compartimente. Trebuie să se înţeleagă că este datoria fiecărui angajat de a semnala Responsabilului cu managementul calităţii orice neconformitate referitoare la funcţionarea sistemului de management al calităţii.

8.1. Șefii de compartimente coordonează şi analizează permanent procesele şi activităţile desfăşurate în scopul identificării punctelor slabe şi a celor forte. Periodic, fiecare şef de compartiment analizează activitatea desfăşurată în cadrul compartimentelor proprii, pe baza analizării proceselor, a activităţilor componente şi înregistrărilor calităţii, reclamaţiilor şi sesizărilor clienţilor. Cu această ocazie sunt identificate punctele slabe şi forte ale proceselor.

8.2. În cazul identificării unor neconformităţi (puncte slabe), se întocmeşte un Program de acţiuni corective. Programul este transmis DG pentru aprobare.

8.3. Neconformităţile şi observaţiile identificate: în urma auditurilor interne desfăşurate, la analiza reclamaţiilor de la clienţi precum şi în urma altor evaluări efectuate de managementul companiei sunt consemnate în Rapoarte de neconformităţi.

8.4. Modul de tratarea a reclamaţiilor şi sesizărilor clienţilor este prezentat în procedura Tratarea reclamaţiilor.

8.5. Programele de acţiuni corective folosesc ca surse de informaţii unele dintre sursele de mai jos:

• rapoartele de neconformităţi;
• reclamaţiile şi sesizările clienţilor şi partenerilor;
• rapoartele de audit intern şi extern;
• elementele de ieşire ale analizei efectuate de management;
• elementele de ieşire ale evaluărilor privind satisfacţia clienţilor;
• înregistrări privind personalul companiei, şi modul de desfăşurare a proceselor;
• derogări etc.
• rapoartele de activitate.

8.6. Înainte de adoptarea unei decizii privind implementarea unei măsuri corective, conducerea Societatii evaluează investiţia necesară în raport cu impactul problemei considerate.

8.7. Neconformităţile identificate se analizează de către șeful compartimentului şi de către Responsabilul cu managementul calităţii şi se decide asupra modului de rezolvare a neconformităţilor propunându-se: acţiuni corective, persoanele care au responsabilităţi pentru implementarea şi verificarea lor, resursele şi termenul la care se vor executa.

8.8. Nivelul de eficacitate a acţiunii corective se analizează de către RMC şi se aprobă de Directorul General. În situaţia în care măsurile corective impun alocarea unor resurse umane, financiare, materiale importante se va întocmi un plan pentru alocarea resurselor şi se va solicita aprobarea Directorului.

Planul de implementarea a măsurilor corective cuprinde etape, tactici, termene, responsabilităţi şi resurse alocate.

8.9. Responsabilul cu implementarea măsurilor corective după finalizarea implementării va informa RMC pentru verificarea implementării. Verificarea se va face prin audit de urmărire sau prin simpla verificare a modului de implementare a măsurilor şi va constata eficiența măsurilor întreprinse.

Semnătura RMC sau a persoanei responsabile pentru efectuarea verificării implementării măsurilor corective în rubrica Verificare reprezintă acompanierea implementării măsurii.

Atunci când măsurile întreprinse nu au condus la eliminarea cauzei deficientelor se va înscrie acest lucru la rubrica Observaţii din Planul de acţiuni corective şi se vor face noi propuneri pentru eliminarea cauzelor neconformităţilor.

8.10. Conducerea Societatii urmăreşte permanent îmbunătăţirea eficacităţii şi eficienţei proceselor, aşa încât să se prevină apariţia unor situaţii care să conducă la neconformităţi.

8.11. La evaluarea necesarului de acţiuni, pentru a se asigura că neconformităţile nu reapar, Societatea ia în considerare instruirea corespunzătoare a personalului implicat în proiectele de îmbunătăţire.

8.12. Înaintea implementării unui program de acţiuni corective, conducerea Societatii ia în considerare cauzele primare ale neconformităţilor. Rezultatele analizei cauzelor primare sunt verificate înainte de implementarea măsurilor corective.

8.13. Conducerea Societatii are permanent în vedere reducerea neconformităţilor în scopul asigurării performanţelor proceselor şi competitivităţii serviciilor. Se urmăreşte prevenirea neconformităţilor atât la nivelul proceselor de creare de valoare, cât şi a celor de susţinere. Aceasta planificare se bazează pe datele obţinute prin aplicarea unor metode adecvate, inclusiv evaluarea datelor istorice pentru stabilirea tendinţelor şi a proceselor critice referitoare la performanţele Societatii, a serviciilor, cu scopul de a genera informaţii şi date în termeni cantitativi.

Informaţiile şi datele obţinute prin:

• analiza necesitaţilor şi aşteptărilor partenerilor şi consumatorilor finali;
• analiza tendinţelor pieţei;
• analize efectuate de management;
• experienţe anterioare privind desfăşurarea anumitor procese;

• înregistrări ale SMC;
• analiza reclamaţiilor şi sesizărilor clienţilor;

• analiza rapoartelor de audit intern şi extern şi altor evaluări;
• evaluări ale proceselor şi serviciilor.

sunt folosite pentru elaborarea unor Programe de măsuri corective.

8.14. Rezultatele evaluărilor eficacităţii şi eficienţei programelor de măsuri corective şi prevenire pot reprezenta elemente de intrare ale analizelor efectuate de management şi sunt utilizate ca elemente de intrare pentru modificarea programelor de îmbunătăţire a proceselor.

8.15. Conducerea Societatii este preocupată pentru asigurarea condiţiilor de implicare a personalului în căutarea oportunităţilor de îmbunătăţire a performanţelor proceselor. Aceasta se realizează prin recunoaşterea şi recompensarea performanţelor şi încurajarea realizării unor planuri de sugestii. Se urmăreşte reducerea timpului de reacţie a managementului Societatii la sugestiile personalului.

8.16. Procesul de îmbunătăţire continuă este un obiectiv strategic al Societatii scopul fiind sporirea performanţelor companiei şi părţilor interesate.

8.17. Personalul Societatii este cea mai bună sursă de idei pentru procesul de îmbunătăţire cu paşi mici. Activităţile de îmbunătăţire sunt controlate pentru a se înţelege şi evalua efectele. Personalul Societatii implicat în procesele de îmbunătăţire dispune de autoritatea şi resursele pentru implementarea schimbărilor asociate îmbunătăţirii.

8.18. Îmbunătăţirea continuă în cadrul Societatii. implică:

• argumentele pentru necesitatea îmbunatăţirii (identificarea problemei, selectarea zonei de îmbunătăţire, motivarea alegerii);

• stabilirea condiţiilor care definesc situaţia curentă, se evaluează eficiența şi eficacitatea proceselor existente;

• analiza cauzelor neconformităţilor;

• identificarea soluţiilor; sunt căutate soluţii alternative dintre care se va alege soluţia cea mai convenabilă;

• evaluarea efectelor aplicării soluţiei selectate;

• implementarea şi aplicarea pe scară largă a soluţiei (vechiul proces va fi înlocuit cu procesul îmbunătăţit).

   8.19. Facilitarea implicării şi conştientizării personalului pentru activităţile de îmbunătăţire  se realizează prin intermediul următoarelor activităţi:

• recunoaşterea importanţei implicării personalului în activitatea de evaluare şi îmbunătăţire a activităţii;

• dezvoltarea cunoştinţelor, experienţei şi abilităţii personalului ca parte a activităţii globale de management al calităţii în companie.

8.20. Neconformitate şi acţiune corectivă

Atunci când apare o neconformitate, inclusiv dacă aceasta rezulta din reclamaţii Societatea:

• reacţionează la neconformitate şi după cum este cazul:
  • întreprinde acţiuni pentru controlul şi corectare a acesteia,
    • se ocupă de consecinţe,

• evaluează necesitatea de acţiuni pentru eliminarea cauzei (cauzelor) neconformităţii, cu scopul ca aceasta să nu reapară sau să nu apără în altă parte, prin:

1. examinarea şi analizarea neconformităţii,
   1. determinarea cauzelor neconformităţii;
      1. determinarea unor neconformităţi similare existente sau care ar putea eventual să apară,
   1. implementează orice acţiune necesară,
2. analizează eficacitatea oricărei acţiuni corective întreprinse,
   1. actualizează riscurile şi oportunităţile determinate în timpul planificării dacă este necesar,
   1. efectuează modificări ale sistemului de management al calităţii dacă este necesar.

Acţiunile corective trebuie să fie adecvate efectelor neconformităţilor survenite.

Conducerea păstrează informaţii documentate ca dovadă pentru:

• natura neconformităţilor şi orice acţiuni întreprinse ulterior,
• rezultatele oricărei acţiuni corective.

8.21. Abordarea ca proces a activităţii de analizare a cauzelor neconformităţilor proceselor şi SMC, precum şi iniţierea şi implementarea acţiunilor corective necesare creşterii eficacităţii şi eficienţei proceselor Societatii:

	Elemente ale abordării		Definire elemente
	Denumire proces		Acțiuni corective
	Indicatori	de	Număr  de  acțiuni  corective	planificate/număr	de  acțiuni  corective
	performanță		realizate.
			Eficacitatea acțiunilor implementate.
	Proprietar de proces		Responsabil cu managementul calității
			Intrări potenţiale:
			a)	cerințele  sistemului  de  management  al  calităţii  implementat  în
			organizație.
			b)  cerințele standardului de referință.
			c)	constatări și rezultate ale	auditurilor interne	și externe efectuate și
	analiza   modului de rezolvare al neconformităților (acțiunile corective
	întreprinse).
	d)  feedback-ul  de  la  clienți  și  parteneri  rezultat  în  urma  studiilor  de
	evaluare efectuate.
	e)	stadiul acțiunilor corrective.
	f)   performanțele  proceselor  și  conformitatea  serviciilor  cu  cerinţele
	impuse prin normative și cu cerințele clienţilor.
	g)   acţiunile  de  monitorizare  a  analizelor  de  management  efectuate
Intrări	anterior.
	h)	eficacitatea globală a SMC în realizarea obiectivelor calităţii.
	i)	considerente asupra actualizării SMC în concordanţă cu schimbările
	aduse de introducerea unor noi tehnologii, unor noi strategii de piaţă, de
	modificare a condiţiilor sociale şi în general orice modificări care duc la
	modificarea proceselor, procedurilor de lucru şi a documentelor SMC.
	j)  reclamaţiile şi modul de rezolvare.
	l)  nivelul de atingere a obiectivelor calităţii.
	m) performanţele furnizorilor.
	n)	efectele financiare ale activităţilor referitoare la calitate.
	o) implementarea eficientă şi eficace a proceselor.
	p) capabilitatea proceselor.
	r)  oportunităţile pentru îmbunătăţirea continuă.
	s) utilizare eficientă şi eficace a resurselor.
	t)	analiza costurilor calităţii.
	u) relaţiile cu partenerii Societatii
	v) performanţele serviciilor.
Ieșiri	Programe de acțiuni corective
	Procese referitoare la relaţia cu clienţii şi partenerii Societatii.
Proces din amonte	Procese interne de management, asigurare de resurse, adăugare de valoare
	şi procese de susţinere.
Furnizor de proces	Managementul Societatii.
	Strategii și politici.
Proces din aval	Măsuri corective.
	Programe de îmbunătațire.
Client intern	Director
	Șefii de compartimente (responsabili zone auditate).
Client extern	Partenerii Societatii

• Responsabilitati si raspunderi in derularea activitatii

Nr. ctr	Structura functionala (Postul/actiunea Operatiunea)	Responsabil Sistemul de Management al Calitatii si mediului	Manager SMI	Director General	Compartimentele Din cadrul Societatii
1.	Elaborarea procedurii	E
2.	Verificarea procedurii		V
3.	Aplicarea procedurii	Ap	Ap		Ap
4.	Aprobarea procedurii			A
5.	Arhivarea procedurii	Ah
6.	Implementarea prog de actiuni coercitive, imbunatatire care se intreprind pt eliminarea cauzelor neconform. Existente si potentiale inclusiv prin aprobarea alocarii de resurse umane, inform. Financiare, materiale necesare			I
7.	Identificarea neconformitatilor si punctelor slabe cu ocazia auditurilor interne efectuate sal cu ocazia altor evaluari de management	Id
8.	Stabilirea impreuna cu sefii comp. A actinilor corective necesare inlaturarii neconf., a punctelor slabe si a cauzelor care l -au generat	S
9.	Initierea de actiuni de imbunatatire la sesizarea de neconformitati de catre organismele de certificare sau in cazul unor reclamatii din partea clientilor	In
10.	Verificarea modului de implementare a masurilor propuse prin Programele de actiune corective, programe pe care le pastreaza si arhiveaza	V
11.	Urmarirea implementarii actiunilor corective efectuand periodic evaluari pt a verifica modul lor de rezolvare la termenele stabilite si eficiente lor	U
12.	Analizarea neconformitatilor inregistrate pt identificarea cauzelor si efectelor si adopta masuri de imbunatatire a activitatii
13	Aducerea la cunostinta RMC a implementarii si eficacitatii masurilor corective intreprinse				Ad
14.	Propunerea in cadrul analizelor efectuate de management, alocarea resurselor umane, informationale, financiare, materiale pentru realizarea actiunilor de imbunatatire in cond bune si la termene stabilite				P
15.	Supravegherea implementarii actiunilor corective si de imbunatatire precum si eficacitatea lor				Su
16	Participarea la analizarea neconformitatilor observatiilor sal punctelor slabe, a cauzelor aparitiei acestora precum si la stabilirea deciziilor de tratare a neconf. , a observatiilor si a masurilor corective necesare				P
17	Insusirea neconf si observatiilor constatate in Rapoartele de neconf. Si observatii si semnarea in rubrica corespunzatoare actiunilor corective care trebuie intreprinse				In
18	Elaborarea de propuneri de actiuni corective				E
19	Coordonarea implementarii actiunilor corective incluse in programele de actiuni corective atunci cand sunt numiti responsabili pt implementarea acestor actiuni				C

10. Anexe, înregistrări, arhivări

Nr.

Denumirea

Elaborat

Aprobă

Nr.

Difuzare

Arhivare

Alte

crt.

anexei

Exemplare

Loc

Perioadă

elemente

0

1

2

3

4

5

6

7

8

1.

Program de

Manager

Director

1

Compartimentele

acțiuni

SMI

General

din cadrul

corective

CMPCVB S.A.

DG

2.

Raport de

Manager

Director

1

DG

neconformi

SMI

General

tăți pentru

procese

1. Cuprins

Nr Ctr.	Denumirea componentei din cadrul procedurii formalizate	Pagina
	Lista responsabililor cu elaborarea, verificarea, avizarea şi aprobarea ediţiei	2
	Situtiile editiilor si reviziilor	2
	Lista pers la care se difuzeaza editia	2
	Scopul procedurii	2
	Domeniul de aplicare	3
	Documentele de referinta	3
	Definitii, abrevieri si termeni utilizati	3
	Descrierea procedurii	5
	Responsabilitati si raspunderi in derularea activitatii	9
	Anexe, inregistrari, arhiva	11
	Cuprins	11